È Telecom Italia la vera protagonista di quest’anno, con ben due primi premi, per il miglior progetto innovativo e per il miglior servizio clienti

Sono stati assegnati venerdì 21 gennaio, nel corso di “una vivace e partecipata serata di gala” presso il ristorante Orti di Leonardo a Milano, i Premi “Relazione con il Cliente Cittadino 2010” promossi da Customer Management Multimedia Competence (CMMC), l’“iniziativa che dal 1997 aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali”. L’acronimo stesso rivela gli scopi sottesi a tale iniziativa: “perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management – M) attraverso i diversi canali (Multimedia – M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione”. Più in particolare, questa unica e particolare forma di riconoscimento – dedicata espressamente ad aziende e responsabili che abbiano saputo distinguersi nella propria attività di gestione delle relazioni con clienti e cittadini – è stata istituita a partire dal 2001 e mira a “far emergere le risorse migliori” in ciascuna delle specifiche categorie individuate.

Per questa edizione del Premio, il ruolo di protagonista spetta sicuramente a Telecom Italia, la quale ha ottenuto due prestigiosi primi posti, da una parte grazie al miglior progetto innovativo realizzato con il Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa, dall’altra grazie al miglior “Responsabile Servizio Clienti” per i brillanti risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio Clienti 119 di TIM.

Entrando un po’ più nel dettaglio delle motivazioni, comprendiamo che il primo di tali riconoscimenti, ritirato dal responsabile del servizio Gianfranco Sità, è legato – come si legge in una nota pubblicata da Telecom Italia – alla “progettazione e adozione di un innovativo modello di caring per la gestione dei clienti consumer di telefonia fissa, focalizzato sulla valorizzazione del cliente e sulla costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione”. Nuovi paradigmi, quindi, basati – ricorda la motivazione ufficiale in base alla quale è stata designata Telecom – “sulla specializzazione per code con modalità end to end e sulla Regia Multicanale”: “un modello customer-centric, orientato alla qualità totale nel contatto specialistico e nelle varie fasi del ciclo di vita di un cliente”; un “innalzamento dei livelli di competenza del personale di front-end, mediante il rafforzamento delle leve di formazione e knowledge management e, soprattutto, introducendo competence center differenziati in funzione dei bisogni del cliente”; una piattaforma tecnologica all’avanguardia, la Regia Multicanale, che ha consentito notevoli risparmi di costo e ha prodotto risultati positivi anche in termini di ricavi, diminuendo il churn (cioè l’abbandono da parte dei clienti) grazie ad una maggiore soddisfazione della clientela ed aumentando l’ARPU (“Average Revenue Per Unit“, cioè i ricavi medi per unità) grazie alla maggiore redemption di vendita sia per la clientela fissa che mobile.

L’altro riconoscimento ricevuto da Telecom Italia, dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”, è stato assegnato a Leonardo Mangiavacchi, per aver puntato, grazie ad un forte investimento tecnico nella formazione e negli strumenti a supporto degli operatori, sulla gestione end-to-end del cliente; per aver – leggiamo ancora nella motivazione ufficiale – “sviluppato la multicanalità garantendo la stessa customer experience sui vari canali”; per aver, infine, grazie al “miglioramento della qualità percepita dal cliente”, indirizzato il customer care anche alla vendita e alla messa a punto di “nuovi processi per facilitare gli acquisti”.

Ad onor di cronaca, non nuoce sottolineare il fatto che questo secondo premio, vinto ex–aequo, in questa edizione, anche da Achille Magni di Vodafone Italia, era stato consegnato, nell’edizione dello scorso anno, a Roberto Funari di Wind Telecomunicazioni e nell’edizione 2008 ad Anna Sicari per il suo brillante “lavoro svolto in relazione al progetto di International Customer Care per Piaggio”.

Ricorda Telecom Italia, nella sua nota informativa, come nel corso del 2010 il Servizio 119 di TIM sia stato consultato da 17 milioni di clienti unici (i quali avrebbero prodotto 85 milioni di contatti), e come gli accessi al 119.it siano stati 90 milioni. Le chiamate del tipo “one call solution”, grazie alle quali, cioè, è stata data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, senza la necessità di un ulteriore contatto, sono state oltre il 70%, con tempi medi di risposta inferiori ai 20 secondi. Telecom Italia ha, inoltre, sviluppato una piattaforma innovativa di servizi telefonici automatici e portali web che permettono l’accesso al 119 on line sia da PC sia da telefonini, smartphone e tablet, così da poter offrire ai clienti efficaci opportunità di self-caring.

“Il potenziamento dei canali di contatto vengono realizzati soprattutto attraverso il canale web, con modalità ‘click to call e chat’, con personalizzazione del servizio in base alle caratteristiche del cliente alle sue esperienze relazionali e con abilitazione dei nuovi canali di caring sui social network”, ricorda nel corso della serata di premiazione, il fondatore di CMMC Mario Massone. “Per i nuovi utilizzatori di banda larga sia fissa che mobile é già disponibile un’ interessante gamma di servizi digitali, destinata a crescere con applicazioni sempre più innovative”. “Il nuovo approccio richiede cambiamenti sostanziali delle organizzazioni con paradigmi orientati alla qualità totale del contatto specialistico nelle diverse fasi del ciclo di esperienza di un cliente cittadino”. “Se la relazione è al centro dei processi operativi essa impone una seria riflessione sulle modalità con cui le aziende veicolano le loro proposte attraverso i nuovi strumenti innovativi”. “Le variabili in gioco sono molte – conclude Mario Massone – ed esistono opportunità di crescita, se sappiamo coglierle si  genereranno nuovi posti di lavoro professionalizzanti nelle organizzazioni della filiera”.

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