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Smart Cities, le sfide poste dalle “città intelligenti”

Nel corso dello Smau 2011, una serie di incontri e dibattiti dedicati alle Smart Cities impongono un momento di riflessione

Non molti giorni fa la mia attenzione si era soffermata su un video realizzato dalla Bit Editor Srl nel quale si dava voce e animazione ad una notizia relativa alla presentazione di alcuni progetti in materia di efficienza energetica, trasporti e pianificazione, in risposta ad un avviso pubblico del comune di Milano. In quell’occasione mi ero interrogata circa l’efficacia di simili campagne comunicative, mentre le contingenze attuali mi spingono a riflettere sul contenuto specifico veicolato da quella notizia: si è chiusa, infatti, lo scorso venerdì l’edizione 2011 di SMAU, l’evento fieristico milanese dedicato all’Information & Communications Technology, nel corso della quale è stata ospitata una due giorni (giovedì 20 e venerdì 21 ottobre) di laboratori e convegni dedicati al tema delle città cosiddette “intelligenti”, inaugurata da un convegno titolato “Smart Cities nel contesto italiano: le novità e riferimenti normativi europei e italiani, lefonti di finanziamento, le potenzialità di partnership pubblico/private”.

Con il termine “città intelligente” (o “smart city”) si intende un ambiente urbano nel quale sia possibile garantire uno sviluppo economico sostenibile, equilibrato e bilanciato con la domanda di benessere proveniente dalle persone che vi abitano; un ambiente in cui le tecnologie più avanzate strutturano infrastrutture di comunicazione, servizi e applicazioni di avanguardia, allo scopo di semplificare la vita dei cittadini, delle imprese e delle istituzioni; un  ambiente alla ricerca di soluzioni avanzate nella gestione della mobilità e che punti all’efficienza energetica; un ambiente, in definitiva, interconnesso, sostenibile, confortevole, attraente e sicuro.

I progetti presentati nel video cui si faceva inizialmente riferimento, si inseriscono, allora, nell’iniziativa “Smart Cities and Communities”, promossa dalla Commissione europea e lanciata ufficialmente nel corso di una conferenza tenutasi il 21 giugno scorso a Bruxelles; essa prevede un programma di supporto (si è parlato di un primo finanziamento pari a 80 milioni di euro) rivolto ad un numero limitato e selezionato di città europee che abbiano presentato progetti di sviluppo innovativo, allo scopo di rendere le città del vecchio continente più sostenibili, efficienti, tecnologicamente e socialmente avanzate. In quell’occasione, il commissario europeo per l’Energia, Günther Oettinger, aveva sottolineato come le città abbiano un ruolo fondamentale “per gli obiettivi Ue sul risparmio energetico del 20% entro il 2020 e per lo sviluppo di un’economia a basse emissioni di carbonio entro il 2050, perché il 70% dell’energia dell’Unione viene consumata nelle città. Le città hanno inoltre un enorme potenziale per il risparmio energetico attraverso l’integrazione di tecnologie per favorire un uso efficiente delle risorse”.

Molte città italiane, tra cui appunto Milano (ma anche Bari, Torino Genova, Palermo e Catania e l’intera Sardegna), hanno già presentato la propria candidatura, proponendo investimenti indirizzati al patrimonio edilizio, all’efficacia energetica, alla pianificazione, al trasporto pubblico; sono numerose, quindi, le iniziative di ricerca, sperimentazione e dimostrazione poste in essere in tal senso, anche se non mancano i consueti ideologi del sospetto, i quali mantengono alcune remore circa l’efficacia di tali iniziative, essendo ancora difficile “capire se l’espressione ‘città intelligenti’ si connoterà davvero di nuova materia grigia foriera di soluzioni che coniugano ecologia ed economia, e non piuttosto della mistificazione finanziaria (un benedetto canale di fondi) per le magre casse comunali”.

Al di là dei legittimi sospetti, gli sforzi orientati in una questa direzione rappresentano sicuramente il presupposto fondamentale per l’elaborazione di una reale evoluzione urbana, dall’economia, al turismo, alla socialità, fino alla cultura stessa.

Una conseguenza diretta sarà, poi, la crescita del mercato delle tecnologie che alimentano i programmi di evoluzione in città intelligenti: pare che esso supererà in tutto il mondo i 39 miliardi di dollari nel 2016, contro gli 8 miliardi registrati nel 2010, mentre le città spenderanno complessivamente, in questi cinque anni, 116 miliardi di dollari per sostenere la propria trasformazione. Le stime appartengono ad Abi research, che ha esaminato 50 progetti in tutto il mondo, indagando, in particolare, le tecnologie più utilizzate per rendere una città “intelligente”, in modo da poter azzardare delle previsioni circa le possibili destinazioni dei soldi che verranno investiti. Le caratteristiche comuni a tutte i progetti sembrano essere: un’infrastruttura di rete, delle tecnologie Ict pensate per incrementare il benessere dei cittadini e la competitività delle imprese, l’innovazione, una pianificazione dello sviluppo urbano e regionale, l’attenzione alla sostenibilità sociale e ambientale (attraverso la partecipazione reale dei cittadini alla vita della città). Tuttavia, come aveva sottolineato Larry Fisher, practice director di Abi Research, nel presentare i risultati, i progetti variano molto da città a città e non esiste, dunque, un modello o un approccio unico di riferimento da applicare anche in contesti diversi: “nel lungo termine, l’adozione di standard aperti sarà di importanza fondamentale per le tecnologie che dovranno far funzionare e promuovere lo sviluppo delle Smart cities in tutto il mondo”.

Punto di partenza ideale per la ricerca di un comune denominatore tra i soggetti implicati nel processo, è stato allora, con riferimento al contesto italiano, lo Smau 2011. Svoltosi dal 19 al 21 ottobre a Fieramilanocity, esso rappresenta un “luogo privilegiato di incontro tra fornitori di soluzioni ICT e imprese e pubbliche amministrazioni che le utilizzano” e, nello specifico, la manifestazione dedicata al tema delle Smart Cities, sulla quale vorrei in questa sede soffermarmi, ha permesso ai Sindaci di alcuni Comuni italiani di far conoscere al pubblico la propria esperienza sul tema, i percorsi delineati e i programmi futuri; allo stesso tempo le aziende fornitrici di ICT hanno inteso illustrare le molteplici soluzioni e applicazioni messe a disposizione dallo sviluppo tecnologico, proponendosi come promotrici dell’avanguardia socio-ambientale. Tra le tematiche trattate, troviamo: l’efficienza energetica, il controllo dei consumi, l’edilizia sostenibile, la mobilità, la sicurezza pubblica, il turismo, la valorizzazione dei beni culturali e la ricerca dei finanziamenti necessari per dare avvio ai progetti. La tavola rotonda introduttiva – moderata da Giancarlo Capitani, Professore di Digital Cities & Urban Planning presso il Politecnico di Milano e Presidente di Net Consulting – si è aperta con l’intervento di Pierantonio Macola, Amministratore Delegato Smau, secondo il quale il tema delle Smart Cities “sta sempre più maturando presso gli amministratori locali italiani che intravedono, nell’utilizzo delle tecnologie, un’opportunità per gestire in modo efficiente i servizi al cittadino e, al tempo stesso, operare risparmi di costo destinati a durare nel tempo”; egli ha presentato l’Osservatorio Smau-Anci, realizzato, appunto, in collaborazione con l’Associazione Nazionale dei Comuni Italiani, con l’obiettivo di “innescare un vero e proprio cambiamento culturale alla ricerca della ‘via italiana all’innovazione’”, cercando di promuovere “le eccellenze che l’Italia può offrire in questo settore” e facilitando il processo di rinnovamento attraverso “approcci adeguati per lo sviluppo di partnership pubblico-private tarate sulle esigenze dei comuni”.

Parlando per conto dell’Anci, è intervenuto, allora, Alessandro Cattaneo (Sindaco di Pavia), il quale ha cercato di affrontare il tema dal punto di vista delle amministrazioni pubbliche: “i sindaci dell’Associazione cercano costantemente di capire come dare risposta all’equazione solo apparentemente irrisolvibile di riuscire a offrire sempre più servizi con qualità maggiore e costi più ridotti”. Secondo Cattaneo la sfida maggiore e “non più rinviabile” che si pone per le P.A. sarebbe di ordine culturale più che tecnologico, poiché “esiste ancora una certa ritrosia” al pieno utilizzo delle tecnologie necessarie ad affrontare il cambiamento. “Guardare a eventi come questo, che uniscono allo stesso tavolo soggetti pubblici e privati, può configurarsi davvero come un primo banco di prova per apprendere quelle best practice che possono traghettare un progetto pilota fino a raggiungere una più vasta scala”, ha concluso.

Pier Francesco Maran, assessore alla Mobilità, Ambiente e Arredo urbano del comune di Milano, ha sottolineato come “gli investimenti in Smart City non sono […] solo spese ma modi per produrre risparmi che poi rientrano, che si tratti di energia o di rifiuti”; “se i problemi prima venivano impostati solo in ragione della buona volontà oggi esistono soluzioni tecnologiche su misura” e, affinché tali soluzioni si dimostrino efficaci ai fini dello sviluppo   “l’importante è saper declinare le potenzialità offerte dell’innovazione e riuscire ad andare oltre le singole esperienze di eccellenza lavorando in sinergia con altre realtà”.
Capitani, riportando delle stime, ha affermato che “nel 2025 le prime 1000 città del mondo contribuiranno da sole alla crescita di quasi il 70% del PIL mondiale. Questo significa che non si limiteranno solo ad aggregare popolazione ma anche i processi innovativi, diventando primo motore di sviluppo sociale”. Egli ha, allora, evidenziato come in Europa sia in atto “una presa di coscienza nelle trasformazioni delle città in ‘Smart Cities’”, i cui principali ambiti di intervento sono: Sustainable Living, Smart Economy, Smart Mobility, Smart Governance, Smart technologies Sustainable Environment e Smart People/Smart Tourist”. Il contesto italiano sarebbe, tuttavia, caratterizzato da una forte eterogeneità di progetti, non inquadrati in un coordinamento nazionale, i quali richiederebbero “un adeguato piano strategico, una roadmap che individui tempi e modalità di realizzazione e soprattutto una buonaGovernance, ovvero aver ben presente chi possiede le competenze e i poteri per realizzare detti piani”; Capitani arriva, infine, a suddividere i comuni in tre categorie – Anticipatori, Emergenti e Potenziali – in relazione alla loro capacità di candidarsi ad essere città “intelligenti”.

La parola è stata, poi, lasciata ai sindaci di diverse realtà italiane: riportando l’esperienza della propria città, Genova, il sindaco Marta Vincenzi ha parlato di una “necessità” sentita con riferimento alla conversione in una Smart City, “a partire dal nuovo piano urbanistico e dal piano strategico”, auspicando una risoluzione delle conflittualità, l’intensificazione dei rapporti e della rete infrastrutturale e di riuscire, infine, a far emergere il potenziale finora inespresso della popolazione più vecchia. Secondo Michele Emiliano, sindaco di Bari, “aver azzardato una sfida così grande per un sindaco del Sud può sembrare una velleità”, eppure “sono tante le iniziative che abbiamo messo in atto, tra cui il primo piano strategico dell’area metropolitana, l’avvio della pianificazione strategica e il documento preliminare del piano urbanistico generale, con occhi sempre attenti alla sostenibilità ambientale e di bilancio”. Flavio Zanonato, sindaco di Padova, ha presentato i progetti attivati per “la creazione di lavoro qualificato” e per “migliorare la viabilità e il sistema dei trasporti pubblici”; e ancora: gli “investimenti sia come protagonisti che in partnership con centri ricerca, ospedali e centri congressi”, il progetto Socrate, la banda larga, la lotta all’inquinamento attraverso l’aumento del numero di parchi, i mezzi di trasporto ecologici e l’introduzione dei pannelli solari.
Sono intervenute anche alcune aziende impegnate in progetti di sviluppo di Smart Cities. Nicola Ciniero, presidente e amministratore delegato di IBM Italia, ha parlato, ad esempio, dell’importanza di “una visione non monolitica ma sistemica sulla città che veda il cittadino sempre al centro”; “nel nostro peregrinare per l’Italia – ha proseguito – abbiamo riscontrato una situazione migliore di quella che la stampa ci offre. IBM offre anche soluzioni con ritorni sugli investimenti possibili entro un anno solare ma i problemi che restano sono piuttosto legati a chi gestisce l’Agenda Digitale e alla durata dei progetti che devono avere una visione sistemica a 3-5 anni”.

David Bevilacqua, amministratore delegato di Cisco, ha parlato di un approccio sistemico e di larga scala, necessario per evitare che questo tipo di progetti si limitino a rimanere pilota: “in Italia abbiamo tante piccole eccellenze che però non si mettono mai a sistema. Grandi investimenti magari sono impossibili ma progetti con rapidi ritorni sugli investimenti no, soprattutto quando entrano in gioco le partnership tra pubblico e privato. E poi ci sono i fondi europei”; Bevilacqua ha invitato, allora, tutti i player ad “uscire dalle logiche del ‘dopodomani’ e iniziare a cambiare mentalità”, “per riuscire ad allargare il mercato anziché entrare in competizione” ed ha auspicato “un nuovo ‘umanesimo’ che rimetta l’uomo al centro per migliorare i servizi”.

Secondo Pietro Scott Jovane, amministratore delegato di Microsoft Italia, “il tema Smart City deve essere inquadrato in un sistema di priorità che porti a comprendere come la città vuole diventare fra 10-15 anni”; “una ‘Smart City’ dovrebbe interrogarsi quando prende decisioni su alcuni dei temi più importanti, come l’istruzione, la multiculturalità, l’inquinamento, il benessere. E la tecnologia, in quanto abilitatore, può essere di aiuto in questo senso, grazie anche al cloud che permette di portare tecnologia facilmente e in tempi rapidi, che si usa e si paga solo in base all’effettivo consumo”. Occorre tuttavia “che le amministrazioni capiscano l’importanza di avere una quota sempre maggiore di cittadini che sanno adoperare queste tecnologie che possono fungere da collante in società sempre più multiculturali”.

Infine Gianfilippo D’Agostino, responsabile public sector di Telecom Italia, pur non trovando che la situazione italiana sia “così indietro dal punto di vista tecnologico”, ha sottolineato come “la sostenibilità di cui si parla” debba essere “non solo ambientale ma anche economica e sociale affinché si possa parlare davvero di ‘Smart City’”.

A conclusione di questa carrellata di riflessioni, mi piacerebbe esporre il punto di vista, assolutamente condivisibile, offerto poche settimane fa da Carlo Ratti e Anthony Townsend per la rivista “Scientific American”. Stando ai due esperto, sarebbe il rapporto sociale, e non l’efficienza, “la vera killer app per le città. Anche se gli edifici più significativi sono quelli su cui basiamo la conoscenza di diverse città, nella realtà la gran parte della loro struttura fisica è stata elaborata dalle persone comuni. L’evoluzione delle città si è democratizzata, decentrata e adattata, proprio come la vita sociale ed economica”. Proprio tale evoluzione dovrebbe, allora, fungere la lezione per le Smart Cities del futuro: “imponendo un disegno preordinato, gli amministratori che centralizzano la pianificazione spesso non sono in grado di costruire una città che soddisfi le esigenze dei cittadini, che ne rifletta la cultura e che crei quell’integrazione di attività che caratterizza i grandi luoghi”; inoltre “le visioni top-down finiscono per ignorare l’enorme potenziale innovativo che proviene dalle persone”, poiché “annullano le capacità di inventare nuove idee per migliorare le città” e forniscono solamente “soluzioni preconfezionate piuttosto che materiali grezzi con cui costruire il tessuto fisico e sociale delle ‘città intelligenti’”.

I due arrivano, infine, ad auspicare “nuovi approcci all’efficienza”, che non si focalizzino, cioè, unicamente sull’efficienza – finendo per “ignorare le finalità civiche come la coesione sociale, la qualità della vita, la democrazia e il primato della legge” – ma che puntino a “migliorare la socialità mediante la tecnologia”.

 

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di robertabarbiero il 4 novembre 2011  •  Permalink
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Pubblicato da robertabarbiero in 4 novembre 2011

https://robertabarbiero.wordpress.com/2011/11/04/smart-cities-le-sfide-poste-dalle-citta-intelligenti/

Le nuove tendenze nel Customer Relationship Management

Dal Customer Experience Management al Social CRM: disamina sugli sviluppi più attuali nei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti e presentazione di Enterasys Networks come caso d’eccellenza

Per gli amanti degli apparati definitori potremmo parlare di Customer Relationship Management, abbreviato CRM, per amor di completezza cercheremo brevemente di capire cosa si nasconda dietro la rassicurante essenza di un’etichetta. In una battuta: gestire la relazione con i propri clienti. Sì, ma come? Anzi, meglio: come, date le ultime tendenze attestate nel web, nel mobile, nelle piattaforme digitali e nei linguaggi commerciali?

Un solo punto fermo, il cliente, per una molteplicità di varianti e implicazioni: al fine di improntare una strategia veramente efficace, devono essere coordinate skill e potenzialità proprie di ambiti diversi, ricercando, in particolare, la giusta integrazione tra marketing (sia relazionale, sia one to one), gestione dei processi aziendali, delle incentivazione e delle competenze, comunicazione, sistemi informativi (intendendo, ad esempio, sia soluzioni hardware che software, organizzazione dei dati dei cliente e tecnologie di Contact Center) e cultura (intesa non solo come cultura aziendale, ma anche come attenzione alle persone e ciò che loro hanno da offrire o da chiedere).

A prescindere dal fatto che si stia parlando di un intervento business-to-business o business-to-consumer, il CRM non può prescindere dall’analisi evolutiva dei bisogni del cliente, attraverso la quale sia possibile offrire dei servizi differenziati e ben calati nel contesto spazio-temporale in cui saranno utilizzati. Ogni singola interazione con la clientela potrebbe rivelarsi per l’impresa un’opportunità di incremento nei profitti, di miglioramento nella capacità produttiva e di fidelizzazione. Per le imprese risulta fondamentale pianificare e ottimizzare delle specifiche strategie per gestire le relazioni con i clienti e questo sembra essere tanto vero – afferma Peppers & Rogers Group nel report “CRM in a Down Economy” – nel momento storico in cui ci troviamo, caratterizzato da una crisi economica generalizzata: il CRM permetterebbe, infatti, alle aziende di crescere utilizzando, in definitiva, una bassa esposizione economica; consentirebbe, inoltre, degli investimenti graduali, pur mostrando dei benefici piuttosto immediati; la solida relazione che si viene a creare, frutto di un’iniziativa di questo tipo, implicherebbe, infine, un vantaggio strategico nei confronti dei competitors, facilitando, per questa via, le vendite.

Non è un caso, quindi, se gli studi più recenti rivelano un trend di sostanziale crescita per il mercato mondiale delle applicazioni CRM: stando al Worldwide Semiannual Customer Relationship Management Applications Tracker di International Data Corporation (IDC), esso sarebbe cresciuto, anno dopo anno fino al 2010, del 6,2%, con ricavi per circa 16,5 miliardi di dollari. Le previsioni future sono, poi, ancor più ottimistiche, spingendosi a parlare per il 2011 di ricavi pari a 18 miliardi di dollari e di un tasso di incremento, anno dopo anno, pari a 7,6 punti percentuali. Tre, in particolare, i settori che nel 2011 dovrebbero crescere in misura superiore alla media: il customer service dell’8,2%, le applicazioni marketing dell’8,8%, le applicazioni sales dell’8,6%. A completare la rosa dei mercati strategici in materia di CRM, vi è quello dei contact center, che ha conosciuto un modesto calo nel 2010 e che aumenterà nel 2011 del 5,4%. Le statistiche di crescita sembrano, inoltre, differenziarsi in relazione al contesto territoriale preso in considerazione: si stima che tre tra i maggiori Paesi (Regno Unito, Germania e Francia) cresceranno nel 2011 con un tasso annuo di 8,2%, mentre Australia, Brasile, Canada, Cina, India, e Russia saranno capofila nel fronte dello sviluppo di applicazioni marketing; questi stessi Paesi (ad eccezione del Brasile) sperimenteranno, infine, un miglioramento nel mercato delle applicazioni Sales.

Nel 2010 si sono notate alcune tendenze particolarmente rilevanti in materia di CRM, tendenze che sembrano trovare conferma e ampliamento nel corso del 2011: innanzitutto una forte attenzione per le tecnologie Software as a service (SaaS), dove le aziende concedono l’hosting per il software di CRM; poi il generale investimento su strumenti che permettono di migliorare le relazioni con i clienti e fronteggiare crisi e competitività nei mercati; l’utilizzo trasversale del CRM in ogni Business Unit, allo scopo di realizzare una perfetta integrazione dei dati a disposizione, abbattere, di conseguenza, i costi e migliorare l’efficienza. Ancora: l’avanzamento del concetto di Customer Experience Management (CEM), cioè della possibilità di gestire le esperienze del cliente con il prodotto o con l’impresa, in ogni suo punto di contatto con essi; il CEM funge da strumento pratico per fornire valore esperienziale al consumatore, da tradurre in valore finanziario. Si veda, a tal proposito, uno studio realizzato da The European House-Ambrosetti, con il patrocinio di SAS, sul rapporto esistente fra Customer Experience e la competitività delle aziende e sui processi con cui essa viene gestita, monitorata e valorizzata in termini di business: lo studio in questione cerca “di comprendere se e come il tema della Customer Experience sia importante e differenziante per le aziende italiane, e quali siano le prassi di gestione più efficaci ed efficienti per dotare la propria offerta di prodotti e servizi di una dimensione esperienziale”. Un altro strumento utile per le aziende è rappresentato dalla Customer Intelligence, la capacità, cioè, di raccogliere dati provenienti da tutte le fonti possibili (mail, telefonate, social media,forum, ecc) per delineare un profilo quanto più preciso e sfaccettato dei clienti, ottimizzando, di conseguenza, le strategie di marketing e CRM e migliorando il business grazie a decisioni mirate e strategicamente più efficaci.

Due ulteriori direzioni sono rappresentate, infine, dallo sviluppo di applicazioni CRM per Mobile e Media Tablet e dall’integrazione tra CRM e social network per sviluppare l’idea di Social CRM (legato a quest’ultimo, vi è pure lo sviluppo di applicazioni Social Analytics per monitorare il gradimento del Web 2.0 aziendale).

I social media hanno rappresentato e tuttora rappresentano un ricco potenziale per qualsiasi realtà professionale che intenda esplorare nuovi modi di comunicare con i clienti. “CRM per migliorare le strategie di vendita e social network per ascoltare i clienti, sono la premessa fondamentale dei Social CRM”, sottolineano Chiara Albanese, responsabile marketing Asernet, e Michele Dell’Edera, direttore Zeroventiquattro.it, in occasione di SMAU ROMA 2011. La gestione dei rapporti con i clienti, così come tradizionalmente intesa, “nel senso transazionale e uno-a-uno”, può essere notevolmente migliorata grazie ai social, “rendendo il rapporto meno strutturato, più partecipativo, e creato intorno a un modello di comunità aperta”. Quest’ottica riflette il passaggio da un “cliente consumatore” ad un “cliente social”, che “si confronta con altri clienti prima di consumare o acquistare un prodotto e che dopo aver acquistato vuole avere un canale privilegiato e personale con l’azienda”. Si tratta di un cliente che privilegia ciò che la rete dice, piuttosto di ciò che l’azienda dice, che cerca la conferma, per l’acquisto, nella sua rete sociale, facendosi terreno sicuramente poco fertile per qualsiasi campagna pubblicitaria a senso unico da parte dell’azienda. Un cliente che si aspetta di ottenere ascolto e di confrontarsi con l’azienda stessa, soprattutto quando ha bisogno di aiuto e di un intervento diretto. Mitch Lieberman sostiene che Social CRM significhi “portare il cliente nell’ecosistema aziendale”, mentre Paul Greenberg, massima autorità in materia di SCRM, considera il Social CRM come “pensato per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di ottenere un vantaggio reciproco (con l’azienda) in un ambiente di business affidabile e trasparente. Il social CRM è anche la capacità dell’azienda di rispondere al cliente che e? il nuovo titolare della relazione”.

A spingersi ancor più in avanti in tale direzione è stata Enterasys Networks, la divisione sicurezza e infrastruttura di rete di Siemens Enterprise Communications Group, brevettando Isaac, un progetto, per ora indirizzato alle sue sole reti, dall’approccio completamente innovativo: si tratta di una piattaforma che consente l’interazione fra uomo e macchina tramite i social media più diffusi come Facebook, Twitter, SalesForce Chatter e LinkedIn. Il sistema permette di controllare tutti i dispositivi collegati alle rete IP, i quali possono collegarsi ai social network comunicando il loro status e ricevendo input esterni da parte degli amministratori IT. È possibile, in questo modo, rilevare e risolvere i problemi di rete in tempo reale, dato che gli aggiornamenti possono essere realizzati attraverso dispositivi mobili (quindi possibilità per l’IT manager di gestire le emergenze in remoto) e piattaforme familiari (gratuite, accessibili a tutti senza costi aggiuntivi). Si realizza una comunicazione bidirezionale tra uomo e macchina, grazie alla quale quest’ultima può offrire in un linguaggio naturale informazioni circa il proprio stato e la propria attività. Risolti, pare, anche i problemi relativi alla sicurezza, attraverso l’implementazione di tre livelli di sicurezza in relazione alle responsabilità degli IT manager che potranno accedere al sistema e al tipo di intervento che potranno fare.

Enterasys ha, certo, scelto la strada dell’avanguardia e ha saputo tenere il passo con l’evoluzione del mercato, tanto da chiudere il 2010 in Italia con un incremento di fatturato del 22% e – sottolinea Renzo Ghizzoni, country manager in Italia – “anche il 2011 è in crescita. I primi due trimestri sono stati molto positivi e abbiamo superato i target proposti”. “Tre grandi direzioni strategiche ci caratterizzano in questo momento: il wireless in ambito Cloud, i data center in ambito supporto applicazioni e virtualizzazione, la sicurezza e il riconoscimento degli accessi”.

Non stupisce, allora, la notizia che il Centro di Assistenza Tecnica di Enterasys Networks abbia ricevuto il prestigioso premio CRM Excellence 2011, istituito da TMC (azienda specializzata in media integrati a livello mondiale) e presentato dalla rivista Customer Interaction Solutions (magazine dedicato al settore CRM, contact center e teleservice nato nel 1982), e che, già nel 2010, avesse ricevuto il CRM Elite Award istituito da Destination CRM. Il CRM Excellence Award si basa – è bene sottolinearlo – su dati reali e numeri concreti, implicando un effettivo i miglioramento al business dei clienti; i nomi dei vincitori sono pubblicati sui numeri di maggio e giugno della rivista Customer Interaction Solutions. Ha commentato Vala Afshar, Chief Customer Officer di Enterasys Networks: nella nostra filosofia “il cliente e la sua soddisfazione sono una priorità e siamo orgogliosi di sapere che il nostro impegno è stato riconosciuto dal settore ed è stato premiato con questo importante riconoscimento”. “I nostri clienti vedono in noi un partner strategico e, per offrire servizi sempre all’avanguardia, utilizziamo le tecnologie di CRM in modo innovativo, come è dimostrato dal recente successo di Isaac. Questo ci aiuta ad ampliare le nostre competenze nel supporto ai clienti e ad ottenere un livello di soddisfazione pari al 97% e una capacità di risolvere i problemi del 94%, superando la media del settore e offrendo un’assistenza eccellente. Inoltre, possiamo anche contare sui servizi gestiti di Siemens Enterprise Communications, che sono considerati i migliori nel settore, per garantire ai clienti un valido supporto ovunque essi si trovino”.

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di robertabarbiero il 1 luglio 2011  •  Permalink
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Pubblicato da robertabarbiero in 1 luglio 2011

https://robertabarbiero.wordpress.com/2011/07/01/le-nuove-tendenze-nel-customer-relationship-management/

Sono 11 milioni gli utenti italiani del Web mobile

Un fenomeno in costante crescita, destinato a sorpassare la classica navigazione da PC, ma con modalità molto differenti: nuove opportunità per il mondo delle imprese

Cresce il numero di italiani che navigano quotidianamente in rete tramite gli smartphone, i cosiddetti cellulari intelligenti: stando ai dati che emergono da una ricerca dell’Osservatorio Smau-School of Management del Politecnico di Milano, presentati nel corso del primo giorno di Smau (l’evento fieristico milanese dedicato all’informatica e alle nuove tecnologie), essi sarebbero arrivati a quota 11 milioni, con riferimento allo scorso luglio. Le previsioni sono, poi, di un forte e correlato incremento anche nei dati di natura economica, poiché si stima che, a fine 2010, il settore del mobile Internet raggiungerà quota 550 milioni di Euro, quindi il 40% in più rispetto al 2009.

Tutto ciò fa pensare ad una sorta di rivoluzione nella fruizione della rete (che non rimarrebbe evidentemente correlata al solo contesto italiano), dato che in pochi anni i dispositivi mobile potrebbero diventarne lo strumento principale, con effetti rilevanti anche sulle politiche di comunicazione ed investimento adottate dalle aziende. Filippo Renga, responsabile della ricerca degli osservatori sui mobile consumer del Politecnico di Milano, sottolinea, infatti, come la navigazione in assoluta mobilità, come quella mediante  smartphone, sia «profondamente differente dalla navigazione da pc, in termini di tempo speso, tipologie di siti visitati, momenti della giornata e della settimana in cui si accede»: l’accesso, ad esempio, avviene prevalentemente durante gli orari tipici degli spostamenti casa-lavoro o nel fine settimana e lo scopo è primariamente quello di recuperare informazioni e contenuti di utilizzo immediato. Spesso si predilige la navigazione mobile anche per mantenere i contatti con la propria rete sociale, attraverso l’utilizzo di social network quali Facebook, Twitter, MySpace. Restano da considerare, tuttavia, pure le implicazioni relative al mezzo utilizzato, che richiede una navigazione ottimizzata per le sue caratteristiche intrinseche.

Con riferimento a tali considerazioni, l’Osservatorio è riuscito a delineare anche un profilo sociologico dell’utente web-mobile tipo: prevalentemente maschio (62%), non supera i 44 anni (l’80%), ha un elevato grado di istruzione, è in possesso di terminali di fascia alta e non accede ad internet dal cellulare solo in mobilità (il 31% degli utenti dichiara, anzi, di accedere principalmente da casa). La crescita nella navigazione mobile sembra, inoltre, essere costante, tanto che gli heavy users, cioè quelli che accedono quasi tutti i giorni, sono già oltre il 50% dei mobile surfer. Qualche altro dato: il 49% degli utenti dichiara di essere entrato in un social network almeno una volta negli ultimi tre mesi, il 40% di cercare informazioni come prezzi, orari, indirizzi. Ancora, il 40% scarica applicazioni, che spesso non sono usate per più di due volte: nate con l’introduzione di iPhone e di relativo Appstore, la loro realizzazione ha registrato un vero e proprio boom in quest’ultimo periodo, ed esse oggi risultano disponibili per tutte le diverse piattaforme; la maggior parte sono gratis, ma non mancano quelle a pagamento, quelle “brandizzate” (cioè correlate a uno specifico marchio commerciale) e quelle che includono pubblicità.

Anche le imprese italiane, quindi, si dimostrano più mature nell’utilizzo di soluzioni IT: secondo un indice elaborato dall’Osservatorio, che tiene conto dei software e degli hardware utilizzati, le piccole e medie imprese che, negli ultimi due anni, hanno impiegato in modo “evoluto” la tecnologia sono passate dal 12% al 17%, mentre è scesa dal 42% al 34% la percentuale di imprese “immature”. La Lombardia, in particolare, sembra essere la regione più virtuosa. Per le imprese l’Internet in mobilità rappresenterebbe, allora, un terreno fertile per nuove opportunità, oltre che per sviluppare relazioni e interazioni più strette con i clienti. Ci si riferisce soprattutto alla realizzazione di versioni rinnovate di siti aziendali, ottimizzate per il mobile; allo sviluppo di applicazioni specifiche correlate al marchio; all’utilizzo, infine, di nuove forme di advertising, sia su siti sia su applicazioni mobile.

Al di là delle ottime prospettive, si tratta, è bene ricordarlo, di un cambiamento di natura epocale, all’interno del quale vi sono non pochi elementi di cautela da tenere in considerazione. Non bisogna dimenticare, ad esempio, come ci dicono i promotori della ricerca in analisi, che «Il telefono cellulare è […] uno strumento estremamente personale. È importante gestire attentamente questo canale, soprattutto se utilizzato con obiettivi di marketing, dal momento che esiste il rischio che il consumatore percepisca la presenza dell’azienda come “un’invasione” nella propria privacy, soprattutto se viene utilizzata la localizzazione dell’utente».

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di robertabarbiero il 25 ottobre 2010  •  Permalink
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Pubblicato da robertabarbiero in 25 ottobre 2010

https://robertabarbiero.wordpress.com/2010/10/25/sono-11-milioni-gli-utenti-italiani-del-web-mobile/