Banche, PA e Social Network: tra consapevolezze e ritardi

Muta il volto del rapporto tra istituti finanziari e clienti e tra pubbliche amministrazioni e cittadini. Quello di FinecoBank è il profilo più seguito su Twitter, mentre Poste italiane è la pagina con più fan su Facebook. Sportelli sempre aperti, ma spesso incapaci di comprendere le reali potenzialità del mezzo. Scarsa presenza e capacità di coinvolgimento per comuni e regioni. Le migliori performance sono registrate da Milano, Torino e Lombardia.
Dovranno a questo punto ricredersi una volta per tutte quanti si ostinano a considerare le piattaforme di social network come semplici passatempi o come esclusiva sede di campagne comunicative più o meno originali. La ragnatela sociale e virtuale sembra ormai aver catturato, tra i suoi fili sottili, alcune tra le istituzioni più importanti dell’edificio societario, costrette ora a confrontarsi con le nuove formule e i rinnovati approcci dettati dalla condivisione. Due recenti indagini hanno cercato di fare il punto sulla presenza di banche e pubbliche amministrazioni negli apparati social, delineando, accanto alle nuove frontiere raggiunte nel rapporto con il cliente-cittadino, anche gli spazi in cui è possibile intravedere ampi margini di crescita.
SOCIAL BANKING
Ad aver analizzato lo stato del social banking è KPMG, indagando, in particolare, le strategie adottate da un campione di 21 banche, nazionali e internazionali, attive in Italia, che gestiscono il 60% degli asset del settore. Ben l’80% del campione ricorre ad almeno a un social media per gestire la comunicazione con i propri clienti, l’81% ne riconosce l’importanza per il proprio business e il 43% attribuisce un ruolo “fondamentale” a questa presenza. Stando alle previsioni future, pare che tra un anno il 95% del campione sarà presente su Facebook, l’84% su Youtube e il 79% su Twitter. Solo il 17% delle banche riporta sul proprio sito un link al proprio profilo social e se Facebook risulta il network più usato dalle aziende (71%), seguito da Youtube (40%), Linkedin (36%), Twitter (32%) e Flickr (15%), per le banche al primo posto si colloca Linkedin (71%), seguito da Facebook, Youtube (29%) e da Twitter (21%).
Gli istituti bancari sembrano poi usare i social soprattutto come canale strategico di comunicazione e marketing, per promuovere il marchio e particolari iniziative o prodotti commerciali (il 100% del campione dichiara questo scopo). Buona parte del campione (72%) sembra inoltre ricondurre la propria presenza alla volontà di potenziare il coinvolgimento dei propri utenti e il loro senso di appartenenza all’universo valoriale veicolato dalla banca (in una parola, l’engagement). Il 56% ricorre ai social network per migliorare il servizio clienti e solo il 39% per l’innovazione e la creazione partecipativa (crowdsourcing e co-creation) di nuovi prodotti e servizi. Non sono in molti a credere all’importanza di queste piattaforme per la promozione di un’educazione finanziaria (33%) o per l’analisi di particolari trend e del sentiment proprio della clientela di riferimento (sempre 33%), nonostante l’immenso bacino cui sarebbe possibile eccedere. Solo il 17% sfrutta inoltre i network come strumento di social CRM. Al di là delle intenzioni – ci dice KPMG – le reali potenzialità di simili strumenti non sembrano essere sfruttate appieno, se si considera che, malgrado il notevole vantaggio in termini di riduzione dei costi di gestione, in molti casi solo il 7% delle richieste è gestito tramite essi. Certo per un soggetto finanziario decidere di aprirsi al grande pubblico per stimolare il dibattito attorno al proprio operato è qualcosa di molto coraggioso e rischioso, considerando il ruolo centrale attribuito al sistema finanziario nel fomentare una crisi apparentemente insuperabile. Tuttavia, raccolta una buona dose di prudenza, il mezzo deve essere rispettato per quello che è, deve consentire il coinvolgimento costruttivo degli utenti, non dovrebbe fungere da mera cassa di risonanza per proposte commerciali o prodotti finanziari caduti dall’alto.
Non a caso ciò che spinge i clienti ad utilizzare i canali social per entrare in contatto con una banca è innanzitutto – ci dice KPMG – la possibilità di esprimere liberamente le proprie opinioni su servizi e prodotti offerti, mettendo queste stesse opinioni a disposizione di tutta la comunità, grazie alla potente arma della condivisione. Il ricorso ad essi rappresenta poi, in molti casi, una “ultima spiaggia”, che va percorsa quando gli altri canali non sono stati in grado di fornire la dovuta assistenza e che risulta preziosa in un’ottica di contenimento dei costi, non richiedendo alcuna spesa aggiuntiva.
Da un punto di vista organizzativo” – sottolinea Paolo Capaccioni, Partner Kpmg e tra i curatori della ricerca – “la definizione di una strategia social implica la gestione di una serie di aspetti non banali: dall’integrazione degli aspetti IT alla creazione di una cultura social nel top management, dalla gestione delle informazioni che arrivano dall’interazione con la clientela ai profili di risk management”. Ma per le banche – prosegue Capaccioni – “si tratta anche di una straordinaria opportunità per entrare in presa diretta con la clientela e definire un nuovo modello di servizio”.
Per l’indagine Kpmg dedicata al social banking, un importante contributo è stato offerto da Ecce Customer, la soluzione di CRM sociale sviluppata da Decisyon, che monitora in tempo reale l’engagement sociale e la brand reputation sui social media.
Ecce Customer ha analizzato la presenza e i KPI (Key Performance Indicator) su Facebook e Twitter di un campione di 18 banche italiane, con diverse caratteristiche, sia per dimensione (maggiori, grandi, medie, piccole), sia per profilo (banche tradizionali, banche online, operatore postale): Intesa Sanpaolo, UniCredit, Fineco, Mps, Bnl – Bnp Paribas, CheBanca! (gruppo Mediobanca), Webank, IWBank (gruppo Ubi), Ing Direct, Banca Mediolanum, Banca Sella, Banca Popolare di Vicenza, Gruppo Creval, Gruppo Veneto Banca, Ibl Banca, Banca Ifis, Findomestic Banca e Poste Italiane. Tra queste, ben 17 risultano avere una pagina attiva su Facebook, raccogliendo in totale 684.055 fan, e 14 sono dotate di un account Twitter, per un totale di 24.484 follower. Gli account sociali delle principali banche italiane forniscono, dunque, complessivamente, assistenza a 710.000 italiani, fungendo da sportelli virtuali sempre aperti.
In testa alla classifica delle fanpage Facebook più seguite, troviamo Poste italiane, con ben 146.301 fan per la pagina ufficiale e 6.798 per la pagina dedicata a Postepay. Tra le prime posizioni troviamo, accanto ai grandi gruppi bancari, anche banche online e operatori con un limitato bacino di clienti, ma particolarmente attivi sui social: è il caso di IBL Banca, cui va la medaglia d’argento (d’oro, se si considerano le sole banche), con 97.634 fan. Al terzo posto UniCredit Italia, seguita da Che Banca! e da una delle pagine di BNL (BNL People, alla quale si sommano BNL Educare, BNL Job e BNL Mestiere Impresa).
Su Twitter, la classifica vede invece protagoniste assolute le banche dalla forte vocazione online: in cima troviamo FinecoBank (4.718 follower), seguono ING DIRECT Italia (3.263 follower) e Webank (2669 follower).
I follower di Twitter sono meno numerosi dei fan di Facebook perché i canali nella prima piattaforma sono nati solo di recente. Tuttavia la quota di supporter attivi per account è più elevata su Twitter che su Facebook (22,8% di follower attivi ad aprile 2013, contro 1% di fan attivi).
Dal 1° al 30 aprile 2013 – riporta Ecce Customer – sono state circa 5.900 le attività generate dalle banche (circa 200 in media al giorno, weekend compresi), tra post, commenti, tweet e reply: 1.000 su Facebook e 4.900 su Twitter, grazie al vantaggio assicurato dalla brevità dei contenuti postati e dalla rapidità prevista nei tempi di risposta. Gli sportelli sociali sono, inoltre, aperti 24 ore su 24 e sette giorni su sette: su Facebook le banche sono attive dalle 6.00 alle 19.00 (con picchi di attività alle 6.00, alle 9.00 e alle 19.00.), mentre gli utenti lo sono dalle 7.00 alle 21.00 (raggiungendo il picco massimo alle 13.00); su Twitter le banche si attivano dalle 8.00 alle 19.00 (picchi massimi alle 11.00 e alle 15.00), gli utenti dalle 8.00 alle 23.00 (momento di massima attività alle 11.00). Gli account sono attivi anche nel weekend, quando le banche generano il 9% dell’attività settimanale su Facebook e l’1% su Twitter, mentre gli utenti generano l’11% delle attività settimanali su Facebook e il 5% di quelle su Twitter .
La frequenza della pubblicazione di nuovi contenuti nei profili varia da banca a banca: in media su Facebook troviamo un post ogni 20 ore, su Twitter, dove i tempi sono più rapidi, incontriamo un tweet ogni 12 ore.
I termini che i fan delle pagine Facebook maggiormente hanno usato sono: conto, carta, codice, poste, devo, sapere, possibile. La lista lascia intendere come i clienti considerino i social, nel rapporto con la banca, quale canale alternativo di customer care (nonostante tale funzione, come abbiamo visto, sia sottovalutata dagli istituti finanziari).
Le banche italiane – sostiene Cosimo Palmisano, VP Social CRM di Decisyon – “attraverso i propri account Facebook e Twitter, mostrano consapevolezza della valenza strategica e del potenziale, ancora inespresso, delle loro pagine dei social media. Per questo hanno stabilito linee editoriali diverse che vanno dall’intrattenimento (UniCredit Champions), al posizionamento (Superflash.it), al customer care (Intesa Sanpaolo Servizio Clienti) fino ad arrivare al job recruitment (BNL). Si nota in ogni caso una forte propensione dei fan/follower ad utilizzare il canale social come strumento di caring per la richiesta di risoluzione problemi e di informazioni sui prodotti finanziari”.
Le tendenze rilevate, osserva ancora Palmisano, dovrebbero condurre gli istituti bancari a strutturare dei team trasversali con competenze di marketing, comunicazione e customer care, che si occupino della presenza sui social. “Twitter sarà oggetto di sempre maggiori investimenti e continuerà a crescere più velocemente di Facebook” – azzarda infine – “ma troverà la sua naturale collocazione come strumento prevalentemente giornalistico, legato ad eventi istituzionali quali sponsorizzazioni, informazioni, start-up”.
SOCIAL PA
La pervasività del fenomeno e la crescente propensione degli italiani verso i social network hanno imposto, dunque, anche alle banche di comprendere come nel prossimo futuro la competizione si svolgerà su canali di questo tipo, che necessitano di un approccio particolare e di competenze nuove, capaci di garantire la trasparenza comunicativa e di prevenire i rischi per la reputazione. Una simile consapevolezza, pur presente, sembra ancora molto lontana dal trovare un riscontro effettivo nell’approccio social adottato dalle pubbliche amministrazioni italiane. A quasi due anni dalla pubblicazione delle linee guida del Ministero della Funzione Pubblica, si nota ancora una scarsa presenza e uno scarso seguito per comuni e regioni sulle piattaforme di social network, una limitata propensione al dialogo e una bassa capacità di coinvolgimento. A rilevarlo è stato Blogmeter, grazie allo strumento Social Analytics, con un’indagine quali-quantitativa sulle performance dei comuni capoluogo di provincia e delle regioni nelle piattaforme Facebook e Twitter, presentata al Forum PA 2013.
Per quanto riguarda i comuni, solo il 37% ha un account su Twitter e il 48% ha una pagina Facebook. Soltanto otto regioni su venti sono presenti su Facebook, contro le nove su Twitter.
Il comune che raccoglie il maggior seguito è Torino, che può vantare ben 68.000 follower su Twitter – seguito a grande distanza dai comuni di Napoli (circa 18.000) e Firenze (circa 13.700) – e poco meno di 25.000 fan su Facebook, seguito dai comuni di Modena (poco più di 14.000) e Genova (circa 13.400).
Tra le regioni, la Lombardia svetta su Twitter con poco più di 12.000 follower, seguita, a poca distanza, dal Piemonte, mentre su Facebook la medaglia d’oro va alla Puglia, con poco meno di 17.000 fan, seguita da Lombardia ed Emilia Romagna.
Blogmeter evidenzia come le PA utilizzino due modi distinti e prevalenti per realizzare la propria presenza sui social media: alcune preferiscono dare maggiore spazio a notizie sulla città e alle informazioni di pubblica utilità (modalità di servizio), altre cercano di coinvolgere i cittadini attraverso elementi ludici e visivi (modalità display), sfruttando al meglio le possibilità offerte dai mezzi
Con riferimento alla capacità di suscitare engagement, tra i comuni, le migliori performance sono realizzate da Milano, che su Twitter fa registrare il maggior numero di citazioni (13.386 in più di sei mesi) – seguita a lunga distanza da Firenze (7.834) e Roma (7.715) – e su Facebook genera a una media di 385 interazioni al giorno, in termini di like, commenti, condivisioni e post spontanei, seguita da Rimini e Modena.
 Guardando alle regioni, a suscitare il maggior coinvolgimento su Twitter è la Lombardia (1.111 mentions), seguita dall’account del Consiglio Regionale del Piemonte (916), mentre su Facebook è l’Abruzzo (pur stimolando soltanto 554 interazioni in un mese).
Nella maggioranza dei casi le Amministrazioni impiegano Facebook e Twitter come estensione digitale dell’Ufficio Stampa, comunicando in modalità broadcast”, evidenzia Vincenzo Cosenza, Social media strategist di Blogmeter. “Capacità di dialogo significa anche rispondere puntualmente e velocemente alle domande poste dagli utenti”. Oggi – prosegue – “su Facebook solo 15 comuni su 57 permettono ai cittadini di scrivere spontaneamente sulla bacheca. Ma quelli che lo consentono presentano bassi tassi di risposta e tempi di reazione agli input dei cittadini molto dilatati”. Solo il comune di Milano – conclude – “fa eccezione con 488 risposte date in 18 ore e 48 minuti”.
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Certificati medici via Web dal 13 settembre

Ecco gli oneri per le aziende, la normativa di riferimento e la procedura che deve seguire il lavoratore

Tra pochi giorni, a partire dal 13 settembre 2011, diventerà attivo il nuovo sistema di gestione online dei certificati medici di malattia: i datori di lavoro non avranno più il potere di chiedere ai loro dipendenti l’attestazione della malattia tramite certificato cartaceo, ma peserà sulle loro spalle l’onere di procedere alla consultazione del documento via Web, grazie agli strumenti informatici messi loro a disposizione dall’INPS.

Cerchiamo innanzitutto di definire il quadro generale della legislazione sulla materia.

La Legge 4 novembre 2010, n.183 – comunemente denominata “Collegato lavoro” e contenente “Deleghe al Governo in materia di lavori usuranti, di riorganizzazione di enti, di congedi, aspettative e permessi, di ammortizzatori sociali, di servizi per l’impiego, di incentivi all’occupazione, di apprendistato, di occupazione femminile, nonché misure contro il lavoro sommerso e disposizioni in tema di lavoro pubblico e di controversie di lavoro” – all’art. 25, “Certificati di malattia”, prevede che “al fine di assicurare un quadro completo delle assenze per malattia nei settori pubblico e privato, nonché un efficace sistema di controllo delle stesse, a decorrere dal 1° gennaio 2010, in tutti i casi di assenza per malattia dei dipendenti di datori di lavoro privati, per il rilascio e la trasmissione della attestazione di malattia si applicano le disposizioni di cui all’art. 55 septies del decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165”.

L’iter di approvazione della legge è stato piuttosto travagliato, poiché la legge è stata promulgata in seguito ad un rinvio al Parlamento da parte del Capo dello Stato ed è stata accompagnata dalle dure contestazioni delle parti sociali coinvolte; per questo motivo la norma porta una data di riferimento notevolmente anteriore all’entrata in vigore della stessa legge (il 24 novembre 2010, poiché pubblicata in G.U. n. 262 del 9 novembre 2010), cosa che comporterà – sostengono in molti – non pochi problemi in sede di interpretazione applicativa.

L’articolo 55 septies (“Controlli sulle assenze”) del d.lgs. 165/2001 (“Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche”), cui fa riferimento la L. 183/10, è stato introdotto dall’art. 69 del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150 e prevede che il certificato medico, attestante l’assenza per malattia del dipendete pubblico, sia inviato per via telematica, direttamente all’INPS dal medico o dalla struttura sanitaria pubblica che lo rilascia, secondo le modalità stabilite dalla normativa vigente “per la trasmissione telematica dei certificati medici nel settore privato”. Una volta ricevuto il certificato, l’INPS lo invia all’amministrazione di appartenenza del lavoratore. Si precisa, inoltre, che l’inosservanza dell’obbligho di trasmissione telematica da parte del medico costituisce illecito disciplinare e, nel caso di reiterazione, comporta il licenziamento o, per i medici convenzionati, la decadenza della convenzione.

Sostanzialmente, quindi, con l’art. 25 della L. 183/2010, si è scelto di applicare il regime previsto per i lavoratori presso la P.A. nel rilascio e nella trasmissione degli attestati di malattia ai lavoratori del settore privato.

L’ultima pronuncia ufficiale sulla materia si è avuta con la circolare n. 4 del 18 marzo 2011, emanata congiuntamente dal dipartimento della Funzione Pubblica, dal dipartimento per la Digitalizzazione della PA e l’Innovazione tecnologica e dal ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali e pubblicata in Gazzetta Ufficiale n. 135 del 13 giugno 2011. Essa quale ha inteso “dare informazione ai lavoratori dipendenti (del settore pubblico e privato) circa gli oneri e i vantaggi della nuova procedura” e “descrivere gli adempimenti a carico dei datori di lavoro (del settore pubblico e privato) per la corretta ricezione delle attestazioni di malattia trasmesse per via telematica”. Per consentire i necessari adattamenti all’art. 25 della L. 183/2010, la circolare ha previsto un periodo transitorio della durata di tre mesi, a partire dalla sua data di pubblicazione in Gazzetta Ufficiale, avvenuta, appunto, lo scorso 13 giugno.

Cerchiamo ora di concentrare l’attenzione sui contenuti e il processo di trasmissione del certificato. Per prima cosa esso contiene i dati della diagnosi e/o il codice nosologico, poi il codice fiscale del lavoratore, la residenza o il domicilio abituale, l’eventuale domicilio di reperibilità durante la malattia, la data di inizio malattia, la data di rilascio del certificato, la data presunta di fine della malattia e la modalità ambulatoriale o domiciliare della visita eseguita.

La procedura su cui fondamentalmente si baserà il sistema prevede innanzitutto che il certificato venga inviato per via telematica, dal medico certificatore o dalla struttura sanitaria pubblica che l’abbia rilasciato, al SAC, Sistema di Accoglienza Centrale (curato dal Ministero dell’Economia e delle Finanze), e, tramite questo, all’INPS. In seguito il SAC restituisce al medico il numero di identificazione del certificato, il medico stampa certificato e attestato di malattia e li consegna al lavoratore. L’INPS, che ha ricevuto i dati del certificato dal SAC, individua il datore di lavoro riferito all’intestatario del certificato e mette a sua disposizione il certificato stesso.

Il lavoratore potrà, così, accedere al sito dell’INPS e consultare o stampare i propri certificati, attraverso l’inserimento del codice fiscale o del numero di certificato, o, se ne ha ottenuto accreditamento tramite PIN, entrando nell’apposita area dedicata.

Nonostante gli aspetti relativi alle procedure telematiche siano stati chiariti, mancano regole certe nella gestione del rapporto di lavoro tra dipendente e impresa in caso di assenza per malattia. In assenza di tali regole e in attesa dell’adeguamento dei diversi contratti collettivi con le nuove previsioni di legge, è stato sottoscritto, il 20 luglio, l’accordo interconfederale tra Confindustria e sindacati (Cgil, Cisl e Uil), grazie al quale si è cercato di chiarire quali siano i comportamenti da adottare e gli oneri richiesti ai dipendenti che realizzino delle assenze e ai loro datori di lavoro. Esso, pur limitato al comparto industriale, offre delle istruzioni utili anche agli altri settori (un accordo analogo è stato, inoltre, sottoscritto il 26 luglio 2011 da Confapi con i sindacati suindicati).

Secondo quanto si legge, restano invariate e sono pienamente efficaci le disposizioni contenute nei contratti collettivi che disciplinano il trattamento economico e quello normativo da applicare in caso di malattia del lavoratore, compresi gli obblighi, in capo al lavoratore stesso, di dare tempestiva comunicazione dell’assenza e di fornire indicazione circa qualsiasi variazione dell’indirizzo di reperibilità, dove potrà essere realizzata l’eventuale visita di controllo.

L’accordo introduce, poi, un ulteriore onere a carico del lavoratore, quello, cioè, di comunicare all’azienda, “nei tempi previsti per l’invio del certificato cartaceo dal contratto collettivo nazionale di lavoro che disciplina il suo rapporto”, il numero di protocollo identificativo del certificato inviato dal medico in forma telematica, onere che sembra sostituirsi alla previgente richiesta di consegna del certificato medico cartaceo.

Il datore di lavoro avrà, così, a disposizione diverse alternative per recuperare le informazioni circa gli attestati di malattia dei suoi dipendenti: la prima è, appunto, quella delineata nell’accordo del 20 luglio, cioè la comunicazione, secondo modalità predefinite, del numero identificativo, grazie al quale il datore potrà collegarsi al sito dell’INPS e proseguire con la consultazione.

Diversamente è possibile chiedere all’INPS il PIN per consultare gli attestati in un’area Web dedicata all’azienda, dove la ricerca può avvenire in base al codice fiscale o altri dati anagrafici relativi al dipendente coinvolto, o in riferimento ad un preciso intervallo temporale.

L’ultima opzione a disposizione è quella dettata dalla circolare INPS n. 119 del 7 settembre 2010, avente ad oggetto la “trasmissione telematica delle certificazioni di malattia all’Inps” e le “nuove modalità di invio degli attestati ai datori di lavoro pubblici e privati tramite PEC”. Stando a questa circolare, il datore può inviare, alle caselle PEC delle strutture territoriali dell’INPS competenti, la richiesta di vedersi recapitare nella propria PEC gli attestati di malattia.

Ad ogni modo, il datore di lavoro può fare riferimento alla disposizione contenuta nella circolare ministeriale 4/2011 che impone al dipendente di fornire il numero di protocollo, qualora ve ne sia stata esplicita richiesta da parte dell’azienda (tale richiesta dovrebbe essere opportunamente comunicata in forma scritta, magari aggiornando i regolamenti aziendali). Tale disposizione consente di superare le critiche che hanno visto nella nuova procedura un eccesso di oneri a carico dei datori di lavoro, i quali potrebbero non avere un direttore del personale che si occupi della faccenda o potrebbero non avere la giusta alfabetizzazione informatica.

Permane comunque, anche dopo il termine del 13 settembre, l’obbligo per il lavoratore di esibire la copia cartacea del certificato all’INPS e al datore di lavoro nei casi di ricovero ospedaliero, degenza in strutture di pronto soccorso e nel caso in cui il certificato sia stato emesso da una struttura privata non ancora abilitata alla procedura telematica, così come specificato nel messaggio dell’INPS n. 9197 del 20 aprile 2011 (“Certificazione di malattia in modalità cartacea”). Lo stesso obbligo persiste nel momento in cui il medico sia impossibilitato – ad esempio per malfunzionamenti nel sistema di trasmissione – a procedere all’invio digitale del certificato medico.

Il sistema telematico, per ora, sembra aver funzionato: come si legge in una notizia apparsa pochi giorni fa sul sito del ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione e basata su dati forniti dall’INPS, nel mese di agosto sono stati trasmessi online all’Istituto 759.552 certificati di malattia (122.785 in Lombardia, 91.273 nel Lazio, 68.546 in Sicilia, 66.250 in Veneto, 63.980 in Emilia Romagna, 54.126 in Campania, 51.789 in Piemonte, 41.848 in Toscana, 40.501 in Puglia, 28.289 in Calabria, 22.792 in Liguria, 19.991 in Sardegna, 16.787 in Friuli Venezia Giulia, 16.676 nelle Marche, 15.739 in Abruzzo, 10.086 in Umbria, 9.587 in Provincia di Trento, 7.858 in Provincia di Bolzano, 5.888 in Basilicata, 2.769 in Molise e 1.992 in Valle d’Aosta).

Nel complesso il totale dei certificati trasmessi a partire dalla data di attivazione della nuova procedura è pari a 14.365.917 unità. Stando sempre ad alcune informazioni riportate sul sito del ministero ed elaborate dall’INPS, i mesi in cui si sono registrati più certificati di malattia sono stati febbraio (ca. 2 milioni 143 mila) e marzo (ca. 2 milioni 10 mila) 2011; seguono maggio (ca. 1 milione 739 mila) e aprile (ca. 1 milione 516 mila) 2011. La settimana in cui sono stati trasmessi più certificati è stata quella che andava da sabato 5 a venerdì 11 febbraio 2011, quando sono stati inviati all’Inps oltre 575 mila certificati; hanno superato il mezzo milione anche le altre settimane di febbraio e la prima di marzo. Martedì 8 febbraio, infine, i medici hanno inviato all’INPS più di 148 mila documenti, stabilendo una sorta di record numerico.

I numeri relativi al periodo di test del sistema sembrano essere positivi, resta perciò da augurarsi che, con lo scattare dell’obbligo, permanga una spinta propositiva, che si riesca a minimizzare le problematiche organizzativo-burocratiche e ad uniformare le procedure.

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Il DPCM 2 marzo 2011 e la conservazione sostitutiva di documenti con rilevanza fiscale

Il provvedimento attuativo del CAD prevede che si continuino a far valere le indicazioni previste dal DM 23 gennaio 2004

 

Attraverso il D.P.C.M. 2 marzo 2011, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale del 25 marzo, si precisa il fatto che, per la conservazione sostitutiva dei documenti con rilevanza tributaria, continuano a valere le regole previste dal D.M. 23 gennaio 2004.

Questo nonostante la previsione dell’articolo 20, comma 5-bis del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, Codice delle amministrazioni digitali (CAD) – recentemente modificato dal decreto legislativo 30 dicembre 2010 , n. 235 – secondo il quale “gli obblighi di conservazione e di esibizione di documenti previsti dalla legislazione vigente si intendono soddisfatti a tutti gli effetti di legge a mezzo di documenti informatici, se le procedure utilizzate sono conformi alle regole tecniche dettate ai sensi dell’articolo 71”.

Il D.P.C.M. in questione rappresenta il primo provvedimento attuativo per la disciplina di casi particolari, così come previsto dall’articolo 2, comma 6 del CAD: “[…] con decreti del Presidente del Consiglio dei ministri, tenuto conto delle esigenze derivanti dalla natura delle proprie particolari funzioni, sono stabiliti le modalità, i limiti ed i tempi di applicazione delle disposizioni del presente Codice alla Presidenza del Consiglio dei Ministri, nonché all’Amministrazione economico-finanziaria”.

Per la conservazione dei documenti informatici di natura tributaria si parte, allora, dalla loro memorizzazione e si arriva alla sottoscrizione elettronica e all’apposizione della marca temporale, diversamente dal riferimento temporale richiesto dalle regole tecniche DigitPa, Ente nazionale per la digitalizzazione della pubblica amministrazione (prima Cnipa, Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione).

Per quanto riguarda, invece, la conservazione informatica di documenti analogici rilevanti ai fini fiscali, si procede con la digitalizzazione di tali documenti tramite scanner e il risultato di tale operazione sarà un’immagine che seguirà un processo identico a quello usato per i documenti informatici.

Il processo di conservazione deve essere realizzato almeno ogni quindici giorni, con riferimento alle fatture di tipo elettronico, o annualmente, con riferimento, invece, a tutti gli altri documenti. Il responsabile della conservazione o il soggetto eventualmente interessato ad estendere la validità dei documenti conservati in via sostitutiva deve dare comunicazione, attraverso la rete, all’Agenzia delle Entrate circa l’impronta dell’archivio informatico conservato, la relativa sottoscrizione elettronica e la marca temporale, il tutto entro il quarto mese successivo alla scadenza dei termini stabiliti per la presentazione delle dichiarazioni relative alle imposte sui redditi, all’Irap e all’Iva.

In ambito tributario, inoltre, continueranno ad essere usate delle logiche autonome nella gestione delle dinamiche connesse alla sicurezza informatica, alla privacy e allo scambio comunicativo (l’utilizzo di PEC rimane obbligatoria per tutte le PA ma non per l’ambito in questione, anche se l’amministrazione finanziaria potrà notificare propri atti impositivi, quali avvisi di accertamento e di rettifica o liquidazione, alla casella di PEC conosciuta): Fisconline e Entratel saranno ancora canali privilegiati di dialogo tra Fisco e contribuenti od intermediari abilitati.

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Semplificazione burocratica del rapporto tra imprese e p.a.

Inizieranno presto ad essere operative alcune delle indicazioni del DPR 7 settembre 2010, n. 160, con la previsione di un unico soggetto pubblico territoriale di riferimento per le imprese e con l’informatizzazione delle procedure

 

L’iniziativa economica privata è libera” – lo afferma l’art. 41 della nostra Costituzione da oltre sessant’anni – ma non è certo esente da impicci e pasticci burocratici, legati alla pluralità di interlocutori ai quali tale attività è costretta a rivolgersi e capaci di dilungare o addirittura rendere incerti i tempi d’avvio della stessa attività economica.

Il progetto Burocrazia: diamoci un taglio!, avviato il 25 novembre 2009 dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione in collaborazione con Linea Amica (il “contact center multicanale della P.A. italiana” realizzato da Formez PA, che “fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la P.A”) nasceva proprio con l’obiettivo dichiarato di raccogliere le libere segnalazioni e proposte dei cittadini, per arrivare a individuare i principali aspetti delle complicazioni burocratica nel contesto italiano e ad intervenire, di conseguenza, con azioni idonee a risolverle. Il processo di ricerca in direzione di una maggiore semplificazione burocratica sembra essersi accompagnato, allora, alla richiesta di un contributo diretto da parte dei cittadini, delle imprese e delle loro associazioni, contributo che spesso si è manifestato con proposte di informatizzazione o di accentramento delle procedure.

Con riferimento al mondo dell’imprenditoria, c’è stato, ad esempio, chi ha auspicato la realizzazione di “uno sportello telematico per le imprese che assicuri davvero all’imprenditore la possibilità di avere tutte le autorizzazioni necessarie senza essere costretti a rivolgersi a tante amministrazioni diverse”; un non meglio identificato dipendente privato veneto ha sottolineato come non abbia senso “che il cittadino debba farsi carico di informare tutti (e sono tanti) gli enti pubblici delle proprie iniziative portando nelle varie sedi niente altro che copie degli stessi dati”; un imprenditore del Lazio, ancora, ha raccontato di aver dovuto attendere settimane prima di avviare la propria attività, costretto ad “aspettare la visita di un impiegato dell’ASL per ottenere l’autorizzazione” e ad attendere il successivo invio della stessa autorizzazione su carta. La risposta del Ministero a tali segnalazioni è stata l’approvazione in via definitiva dei regolamenti che prevedono la realizzazione di uno Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP): un unico punto di riferimento telematico, sia a livello informativo, sia operativo, cui le imprese possono rivolgersi per le pratiche burocratiche che sono costrette ad assolvere nel corso della loro intera esistenza.

Cerchiamo, allora, di entrare un po’ più nel dettaglio e di capire in cosa consista tale sportello. Esso rappresenta fondamentalmente “uno strumento di semplificazione amministrativa che utilizza a sua volta altri strumenti di semplificazione (conferenza di servizi, SCIA, silenzio assenso, accordo tra amministrazione e privati ecc.) al fine di snellire i rapporti tra Pubblica Amministrazione (P.A.) ed utenza”, come si evidenzia su www.impresainungiorno.gov.it, il portale pensato proprio per imprese e SUAP, evoluzione di www.impresa.gov.it, e corrispondente ad un preciso modello di amministrazione, capace di gestire per via telematica gli adempimenti a carico delle imprese nel corso del loro rapporto con le pubbliche amministrazioni.

Lo Sportello Unico era stato inizialmente previsto e disciplinato dal Decreto del Presidente della Repubblica n. 447 del 20 ottobre 1998 – “regolamento recante norme di semplificazione dei procedimenti di autorizzazione per la realizzazione, l’ampliamento, la ristrutturazione e la riconversione d’impianti produttivi, per l’esecuzione di opere interne ai fabbricati, nonché la determinazione delle aree destinate agli insediamenti produttivi, a norma dell’articolo 20, comma 8, della Legge 15 marzo, n. 59” – e successive modifiche, il quale prevedeva un unico ed esclusivo canale tra imprenditore e amministrazione, con conseguente eliminazione delle ripetizioni nell’attività istruttoria e nella produzione documentale. Tuttavia un simile canale non ha trovato attuazione, presumibilmente per il difficile collegamento tra amministrazioni di diverse competenze e dunque disomogenee tra loro, per la mancanza di una precisa definizione e precisazione dei servizi erogabili e per l’incertezza circa le tempistiche di realizzazione.

A riordinare la materia c’ha pensato poi l’articolo 38, comma 3, del decreto legge 25 giugno, n. 112, recante “disposizioni urgenti per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività, la stabilizzazione della finanza pubblica e la perequazione tributaria”, coordinato con modificazione dall’articolo 1, comma 1, della legge 6 agosto 2008, n. 133 e pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 195 del 21 agosto 2008.

La L. 133/2008 prevedeva, in particolare, l’emanazione di un regolamento da adottarsi “ai sensi dell’articolo 17, comma 2, della legge 23 agosto 1988, n. 400, su proposta del Ministro dello sviluppo economico e del Ministro per la semplificazione normativa, sentita la Conferenza unificata di cui all’articolo 8 del decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281, e successive modificazioni”, “nel rispetto di quanto previsto dagli articoli 19, comma 1 e 20, comma 4, della legge n. 241 del 1990” e secondo i principi e criteri elencati nel citato comma 3.

Tale regolamento è stato emanato, infine, con il DPR del 7 settembre 2010, n. 160 (recante appunto “Regolamento per la semplificazione ed il riordino della disciplina sullo sportello unico per le attività produttive, ai sensi dell’articolo 38, comma 3, del decreto-legge 25 giugno 2008, n. 112, convertito, con modificazioni, dalla legge 6 agosto 2008, n. 133”), il quale ha abrogato il previgente DPR 447/1998 e ha ridefinito, semplificandola, la disciplina dei SUAP.

All’art. 2, comma 1, il regolamento individua il SUAP come “unico soggetto pubblico di riferimento territoriale” per tutti quei procedimenti che “abbiano ad oggetto l’esercizio di attività produttive e di prestazione di servizi, e quelli relativi alle azioni di localizzazione, realizzazione, trasformazione, ristrutturazione o riconversione, ampliamento o trasferimento, nonché cessazione o riattivazione delle suddette attività, ivi compresi quelli di cui al decreto legislativo 26 marzo 2010, n. 59”. Esso dovrebbe garantire al richiedente “una risposta telematica unica e tempestiva in luogo degli altri uffici comunali e di tutte le amministrazioni pubbliche comunque coinvolte nel procedimento, ivi comprese quelle preposte alla tutela ambientale, paesaggistico-territoriale, del patrimonio storico-artistico o alla tutela della salute e della pubblica incolumità” (art. 4, comma 1).

Così come le imprese avranno un unico destinatario per le loro richieste, allo stesso modo tutte le comunicazioni rivolte alle imprese richiedenti dovranno essere trasmesse esclusivamente dal SUAP, il cui ufficio competente ed il cui responsabile “sono individuati secondo le forme previste dagli ordinamenti interni dei singoli comuni o dagli accordi sottoscritti in caso di associazione, che dispongono anche in ordine alla relativa strutturazione” (art. 4, comma 4).

Requisito fondamentale per il SUAP è la capacità di avviare, gestire e concludere i diversi procedimenti per via informatica, telematica (come disposto all’art. 2 comma 2) e gli aspetti specifici di tale trasmissione sono descritti nell’Allegato tecnico al regolamento, di cui all’articolo 12, comma 5.

Il regolamento individua nel portale Impresainungiorno, prima citato, la funzione di raccordo con le infrastrutture e le reti già operative (art. 3), per lo scambio informativo e l’interazione telematica tra le amministrazioni e gli altri Enti interessati: è di competenza del portale il collegamento e il reindirizzo ai sistemi informativi e ai portali già realizzati, garantendo la interoperabilità tra le amministrazioni (art. 3 comma 2).

Si introducono, inoltre, nel sistema, le Agenzie per le imprese, dei soggetti privati ali quali sono riconosciute funzioni di natura istruttoria e d’asseverazione.

Secondo quanto previsto dall’articolo 12 del DPR, comma 1, punti a e b, e comma 7, il regolamento ha efficacia secondo tue tempistiche differenti, con riferimento, da una parte, ai Capi I, II, III, V, e VI, e, dall’altra, alle norme di cui al capo IV.
In altre parole, a partire dal 29 marzo 2011, entrano in vigore le norme relative al procedimento automatizzato o con SCIA, quindi lo sportello unico dovrà operare in modalità telematica per i provvedimenti soggetti a SCIA e, allo stesso modo, la SCIA dovrà essere presentata al SUAP esclusivamente per via telematica. La SCIA, non nuoce ricordarlo, è la Segnalazione Certificata di inizio attività, prevista dall’art. 19 della legge 7 agosto 1990, n. 241, che ha sostituito e semplificato la DIAP (Dichiarazione di Inizio Attività Produttive). Laddove il sistema telematico non sia ancora stato attivato, saranno le Camere di commercio a svolgere il servizio di accentramento digitale rispetto alla pluralità delle amministrazioni. La segnalazione di inizio attività potrà essere inviata anche contestualmente alla creazione dell’impresa stessa: in questo caso la Scia dovrà contenere in allegato anche la comunicazione unica all’agenzia delle Entrate e agli enti previdenziali, e quando il Registro imprese riceverà la pratica, la girerà allo Sportello unico, il quale rilascerà all’impresa la ricevuta e la possibilità di operare.
Dal 1° ottobre 2011, invece, dovrà entrare in vigore l’intero regolamento per i SUAP, da attuarsi con riferimento al procedimento ordinario di autorizzazione per le attività produttive.

Stando alle stime, tra comuni già attivi nel nuovo sistema e altri in attesa, potrebbero essere ben tremila le realtà connesse allo sportello telematico. «Per il successo dello Sportello unico – evidenzia il presidente di Unioncamere, Ferruccio Dardanellooccorre risolvere alcune criticità. In primo luogo, è necessario disboscare centinaia di adempimenti davvero inutili. Quindi, bisogna lavorare per uniformare il più possibile le procedure amministrative su tutto il territorio».
A preoccupare è, infatti, la difficoltà nel porre in atto delle procedure standardizzate a livello nazionale, viste le differenze di natura operativa e infrastrutturale che caratterizzano i diversi contesti territoriali. Non va tralasciato, poi, il fatto che non tutti i paesi possono già disporre di un servizio di banda larga, perciò l’esclusività del mezzo informatico potrebbe sembrare un’ipotesi per certi versi azzardata o, almeno, non sempre implementabile.

Sottolinea un più ottimista Valerio Zappalà, direttore generale di InfoCamere, come quella del 29 marzo non sia «una scadenza in cui si consegna un prodotto o si ‘collauda’ un sistema informatico: è una data che segna l’inizio di un nuovo modo di concepire i servizi alle imprese a livello territoriale, dove è decisiva la qualità del rapporto di cooperazione tra amministrazioni diverse, Camere di Commercio e Comuni in primis. Dal 29, dunque, inizierà una nuova fase, in cui gli sportelli unici dovranno avviarsi e opereranno consolidando passo dopo passo gli aspetti organizzativi, tecnologici e di rapporto, sia con l’utenza che con gli altri interlocutori istituzionali».

Divieto di sponsorizzazione per le PA: cosa significa?

Secondo l’interpretazione che la giurisprudenza ha dato all’art.6 del Dl 77/2010, le PA possono concedere contributi a soggetti terzi privati che svolgano attività legate all’interesse della collettività e del territorio

Stando all’articolo 6 del decreto legge 31 maggio 2010, n. 77 – recante “Misure urgenti in materia di stabilizzazione finanziaria e di competitività economica”, in G.U. 31 maggio 2010, n. 115 – “a decorrere dall’anno 2011 le amministrazioni pubbliche inserite nel conto economico consolidato della pubblica amministrazione, come individuate dall’Istituto nazionale di statistica (ISTAT) ai sensi del comma 3 dell’articolo 1 della legge 31 dicembre 2009, n. 196, incluse le autorità indipendenti, non possono effettuare spese per sponsorizzazioni”.

Si noterà facilmente come la valenza effettiva di tale divieto (che coinvolge tutte le amministrazioni pubbliche, non solo comuni, province, unioni di comuni) sia, tuttavia, piuttosto ambigua, non ponendo, la disposizione in oggetto, ulteriori condizioni, vincoli o facoltà.

A chiarirne la portata, sono intervenute, allora, la sezione di controllo della Corte dei conti per la Lombardia, tramite la deliberazione 1075/2010 in risposta a un comune pavese che, ragionevolmente, chiedeva dei chiarimenti in merito, e la Corte dei conti per la Puglia, con la deliberazione 163/2010.

Ciò che si apprende è che il divieto di “effettuare spese per sponsorizzazioni” non dovrebbe coinvolgere anche le concessioni di contributi a favore di associazioni private, di soggetti terzi che realizzino iniziative rientranti nei compiti del Comune, nell’interesse della collettività. Questo sulla base del principio di sussidiarietà orizzontale previsto dall’ultimo comma dell’articolo 118 della Costituzione: “Stato, Regioni, Città metropolitane, Province e Comuni favoriscono l’autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del principio di sussidiarietà”. L’ambito applicativo del divieto riguarderebbe, invece, la sponsorizzazione come la si intende nel senso più comune, dunque quei contratti un po’ atipici, grazie ai quali una parte si assume l’obbligo, dietro un corrispettivo, di affiancare alla propria attività o ai propri prodotti il nome, il marchio o un qualsiasi altro segno distintivo dell’altra parte.

Il criterio principale per comprendere se una contribuzione da parte dell’amministrazione pubblica debba o non debba essere considerata “sponsorizzazione” è che il soggetto privato che ne è beneficiario svolga un’attività che rientri nelle competenze dell’ente pubblico, che realizzi istituzionalmente delle attività di valorizzazione del territorio; ad esempio le associazioni che erogano servizi pubblici a favore delle fasce più deboli della popolazione, oppure i singoli privati che intendano porre in essere piani di tutela dei diritti garantiti dalla Costituzione, come il fondamentale diritto allo studio.
Il provvedimento di concessione del contributo dovrà dare motivazione dell’esclusione di tale contributo dalla sfera semantica della “sponsorizzazione” e dovrà dare informazioni su come il servizio rispetterà i criteri di economicità, efficacia ed efficienza.

Altre due misure di riduzione dei costi per gli apparati amministrativi, contenute nel dl 78/2010, hanno necessitato una precisazione. In particolare, tramite la successiva deliberazione 1076/2010, i giudici contabili lombardi hanno sottolineato come il divieto di “effettuare spese per relazioni pubbliche, convegni, mostre, pubblicità e di rappresentanza, per un ammontare superiore al 20 per cento della spesa sostenuta nell’anno 2009 per le medesime finalità” (comma 8 dell’articolo 6) non si estenda agli oneri sostenuti per promuovere la conoscenza dell’esistenza e delle modalità di fruizione dei servizi pubblici da parte dei cittadini, come la realizzazione di manifesti riguardanti le attività culturali.

La seconda misura, prevista dal comma 14 dell’articolo 6, riguarda il divieto di “effettuare spese di ammontare superiore all’80 per cento della spesa sostenuta nell’anno 2009 per l’acquisto, la manutenzione, il noleggio e l’esercizio di autovetture, nonché per l’acquisto di buoni taxi”. Tale divieto ingloba, invece, tutte le spese collegate al “parco autovetture“, sia obbligatorie, sia facoltative, sia preventivabili, sia non.

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SUAP: convenzione ANCI e Unioncamere

Un passo fondamentale per realizzare, attraverso un unico punto di contatto tra imprese e PA, uno strumento di reale semplificazione amministrativa

Firmata a Roma il 16 dicembre una convenzione tra Sergio Chiamparino, Presidente dell’Associazione Nazionale dei Comuni d’Italia e Ferruccio Dardanello, Presidente di Unioncamere, che precisa le modalità di attuazione, nel 2011, della cosiddetta riforma SUAP (Sportello Unico per le attività produttive).

Un passo importante per implementare questo strumento di semplificazione amministrativa, che, individuando un unico canale di contatto tra imprese e pubblica amministrazione, snellisce non poco le procedure operative.

Previsto dalla direttiva servizi UE e regolato dall’articolo 38 del decreto legge n. 112 del 25 giugno 2008, lo sportello unico «costituisce – ha ricordato Chiamparino – una funzione fondamentale dei Comuni che deve trovare adeguato risalto nel Codice delle Autonomie, in quanto strumento operativo della politica economica locale».

Esso è considerato, come evidenzia Dardanello, «un traguardo di modernità per l’Italia e una delle sfide più impegnative per il sistema camerale nei prossimi anni. La posta in gioco è altissima, perché da una pubblica amministrazione più efficiente e meno costosa dipende una buona fetta della competitività delle nostre imprese e, dunque, del sistema-Paese».

La convenzione, accompagnata da un documento politico congiunto, specifica innanzitutto le forme di co-gestione della modulistica necessaria e del portale impresainungiorno.gov.it e il contributo che ciascuno dei due enti dovrà fornire in tal senso; definisce le modalità di interscambio del portale con i Registri delle imprese delle camere di commercio e i Comuni; chiarisce le regole che governano il passaggio alle Camere di commercio delle funzioni del Suap nei Comuni dove ciò si renda necessario; illustra, ancora, le iniziative di informazione, promozione e formazione da realizzare sul territorio in relazione alla riforma del Suap e le iniziative necessarie per siglare accordi territoriali e nazionali con gli Enti terzi titolari di eventuali procedimenti che facciano riferimento al Suap.

«L’integrazione ed il rafforzamento del sistema di relazioni istituzionali fra rete camerale e Comuni – ha continuato Chiamparino – serve quindi ai territori ma non solo: attraverso di essa si rafforza anche il sistema Paese e la competitività delle nostre imprese. Su questo versante, ANCI assicura quindi la propria disponibilità a svolgere un ruolo di indirizzo, convinta che per la riuscita della riforma del Suap sia necessaria quella interoperabilità fra Amministrazioni che consente il tempestivo aggiornamento informatico da parte di tutte le autorità, centrali e periferiche, coinvolte nei procedimenti di autorizzazione e controllo sulle attività d’impresa».

Si precisano, infine, accanto agli obiettivi e alle responsabilità, anche i principi che dovranno essere seguiti nello sviluppo del portale, fondamentale per la riuscita della riforma: puntare alla massima standardizzazione, sia nella modulistica, sia nelle procedure, rispettando comunque sempre la normativa vigente; dare piena attenzione alle esigenze dell’utenza e risolvere rapidamente le eventuali difficoltà segnalate; semplificare costantemente l’iter procedurale; garantire l’innovazione tecnologica nel funzionamento del Suap e dei suoi servizi.

«La convenzione che abbiamo siglato oggi – sottolinea ancora Dardanello – prende atto con grande realismo delle condizioni indispensabili per la riuscita della riforma, prima fra tutte quella di giungere alla massima standardizzazione possibile delle migliaia di diversi adempimenti locali a carico delle imprese, e dunque pone le basi per partire con il piede giusto in un’ottica di totale collaborazione tra Camere di commercio e comuni sui territori, nell’interesse dello sviluppo».
A garantire l’attuazione della convenzione sarà, infine, un Comitato operativo di gestione, composto da tre membri nominati da Unioncamere e tre nominati da Anci.

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