C’è una corrispondenza tra le aspettative dei navigatori e le reali prestazioni di siti e applicazioni mobile?

Per molti rappresenta un utile strumento di lavoro, per altri si traduce in uno status symbol; tutti ne vedono il ruolo da protagonista nel futuro digitale, nessuna prassi sociale prescinde attualmente da una certa familiarità con le forme comunicative da esso veicolate. Stiamo parlando del paradigma mobile, non più semplice valore aggiunto, ma irrinunciabile compagno per qualsiasi attività professionale.

Il possesso di un dispositivo mobile viene ormai raramente associato alla semplice telefonata, ma corrisponde ad una serie di esperienze percettive originali, che recuperano e reinventano stimoli in precedenza propri di altri mezzi; applicazioni, miniaturizzazione dell’informazione e geolocalizzazione non rappresentano, allora, per le imprese, altro che le ultime manifestazioni di un percorso nel quale il web si inserisce in modo trasversale ed essenziale.

Ad una capillare diffusione di telefonini, smartphone e tablet dotati di connettività e servizi di rete, pare, tuttavia, non accompagnarsi una piena soddisfazione delle aspettative dei loro utilizzatori: ad evidenziarlo è stato un recente studio condotto da Equation Research per conto di Compuware e intitolato What Users Want from Mobile, ovvero “Cosa vogliono gli utenti dalla mobilità”.

La multinazionale leader nel mercato software e servizi per la gestione delle applicazioni IT ha delineato, infatti, uno scenario a sorpresa, nel quale si presenta come significativo lo scarto tra un’utenza alla costante ricerca di performance affidabili, impeccabili e veloci e un’effettiva esperienza di navigazione che delude tale ricerca.

“Negli ultimi dodici mesi i clienti di tutto il mondo hanno ordinato prodotti su Amazon tramite dispositivo mobile per un valore superiore ai 10 milioni di dollari”, afferma Jeff Bezos (CEO di Amazon) e, stando a Forrester Research, Inc.  – ricorda lo studio di Compuware – il commercio mobile supererà i 6 miliardi di dollari entro la fine di quest’anno e raggiungerà i 31 miliardi nel 2016; inoltre, secondo ABI Research, questo commercio dovrebbe arrivare, su scala mondiale, a quota 119 miliardi di dollari nel 2015.

Nonostante simili autorevoli e ottimistiche dichiarazioni e previsioni, un gran numero di aziende si trova ancora, nei confronti del mobile, in una fase di semplice progettazione o di iniziale sviluppo strategico e ciò comporta un forte senso di delusione tra i fruitori.

In cambio della convenienza derivante dall’avere sempre e ovunque a disposizione un accesso alla rete, la maggior parte degli utenti mobili si dichiara disposta a sacrificare parzialmente l’approfondimento e la ricchezza dei contenuti e delle funzionalità veicolate dal mezzo, tuttavia gli utenti mobile non si dimostrano capaci a sacrificare la velocità dei servizi erogati.

Tale considerazione, del resto, non dovrebbe stupire, dato che spesso si ricorre al mobile quando si ha necessità di soddisfare un bisogno urgente, come controllare lo stato dei voli, confermare prenotazioni, confrontare opzioni di prezzo e fissare appuntamenti; è naturale, di conseguenza, che le richieste si concentrino sulla velocità e il buon esito di simili transazioni ed è altrettanto naturale che una qualsiasi azienda dotata di un canale m-commerce debba fare i conti con i probabili effetti economici negativi derivanti dall’incapacità di appagare queste richieste: maggiore risulterà il tempo di caricamento della pagina, più alto sarà il tasso di abbandono della stessa.

Ad essere state coinvolte nello studio in analisi sono 4.014 persone (che, oltre a possedere un telefono cellulare, devono averlo usato per navigare nei precedenti dodici mesi) e i risultati ottenuti sono frutto del confronto con un sondaggio simile realizzato nel 2009: “la ricerca del 2009 – ha dichiarato Matt Poepsel, Vice President Performance Strategies di Compuware – evidenziava performance scarse rispetto alle alte aspettative degli utenti. A distanza di quasi due anni, le aspettative verso il mobile continuano a crescere, ma le imprese non si stanno ancora adoperando per offrire ai mobile user esperienze veloci e affidabili. Oggi, ben il 77% delle aziende di diversi settori hanno tempi di download delle pagine web da mobile che vanno dai 5 secondi in su, mentre abbiamo potuto constatare come gli utenti siano disposti ad aspettare al massimo 5 secondi (o anche meno) per accedere alla pagina prima di abbandonare il sito. Molte aziende non sfruttano quindi adeguatamente le potenzialità e i vantaggi forniti dall’aumento dell’adozione del mobile web”.

Veniamo dunque ai dati raccolti, che, innanzitutto, fanno riferimento al confronto percepito tra due diverse esperienza di navigazione: il 71% degli intervistati si aspetta di accedere a siti e portali da dispositivi mobili con la stessa o maggiore velocità di quando accede da casa, attraverso computer (in particolare il 22% si augura di navigare con una velocità maggiore dal proprio cellulare, il 25% con velocità uguale e il 24% con una velocità quasi corrispondente; il 22% prevede un caricamento leggermente inferiore da mobile, il 7% un rallentamento sostanziale). Tale dato risulta particolarmente interessante se si considera che esso ha conosciuto un incremento superiore ai dieci punti percentuali rispetto all’indagine del 2009, quando l’aspettativa, seppur alta, si limitava ad un 58%; allo stesso tempo appare preoccupante se si confronta con la situazione reale, dove quasi metà degli intervistati, il 46%, dichiara di accedere molto più lentamente al web dai propri telefonini.

Il 59% dei rispondenti si aspetta, poi, di accedere ai siti di proprio interesse in tre secondi o meno e solo il 12% prevede più di cinque secondi.

Allo stesso modo, il 74% del campione è disposto ad attendere al massimo 5 secondi per l’apertura di una pagina web (e il 50% per l’apertura di un’applicazione), prima di abbandonare completamente il sito. Ciononostante, secondo i dati in possesso di Compuware, il 77% delle principali aziende operanti nei diversi mercati verticali possiede dei siti le cui pagine hanno tempi di caricamento che superano i 5 secondi. Cina e Germania sono, poi, i Paesi in cui gli utenti nutrono il più alto livello di aspettativa circa la velocità di caricamento dei contenuti: in particolare, il 75% degli utenti mobili cinesi si augura di attendere tre secondi o meno e due terzi degli stessi sono disposti, per vedere un sito, ad aspettare questo intervallo temporale; i quasi tre quarti accettano al massimo cinque secondi perché si carichi un’applicazione

Il 57% degli utenti ha sperimentato dei problemi ad entrare in un sito web da telefonino (dato più o meno simile a quello riferito al 2009: 60%), mentre il 47% ha avuto difficoltà ad accedere ad un’applicazione. Il problema più comunemente riscontrato è, appunto, il lento tempo di caricamento (problema principale per il 38% degli utenti con riferimento ai siti, per il 32% con riferimento alle applicazioni), seguito dalla ricezione di crash o segnali di errore (18% websites, 30% applicazioni).

La maggior parte degli utenti mobile è disposta a riaccedere al massimo due volte ad un sito (78%) o ad un’applicazione (80%) che non funzioni inizialmente, mentre si dichiara disposto a provare una sola volta o nemmeno una il 35%, per i siti, e il 43% per le applicazioni. Solo il 7% tenterebbe per quattro o più volte.

Per quasi la metà (46%) degli intervistati è improbabile tornare su un sito nel quale ha avuto un’esperienza negativa di navigazione e per il 57% risulta improbabile, invece, raccomandare tale sito a terzi. In particolare, ad essere meno propensi in tal senso, sono soprattutto gli utenti mobili cinesi e australiani.

La conclusione a cui i risultati dello studio conducono è la difficoltà, propria delle aziende, a cogliere l’importanza e la portata della rivoluzione mobile: qualsiasi stima e misurazione condurrebbe ad intravedere una prossima esplosione del fenomeno, sia in termini sociologici, sia, soprattutto, in termini economici, con un successo di pubblico che si dimostra in costante crescita. Provare a dare ascolto alle esigenze proprie dei fruitori di questi nuovi strumenti e a colmare le loro aspettative risulta, allora, di fondamentale importanza per un’impresa che voglia capitalizzare il cambiamento in atto, rendendosi realmente disponibile “sempre e ovunque” per i propri attuali e potenziali clienti.

Pubblicato su: PMI-dome